チャットボットとは？仕組みや種類、企業での活用方法をわかりやすく解説

企業のWebサイトを利用していると、画面の端に「何かお困りですか？」といったメッセージが表示されることがあります。

質問を入力したり選択肢を選んだりすると、その場で回答を案内してくれる仕組みが「チャットボット」です。

チャットボットは、顧客からの問い合わせ対応だけでなく、社内の問い合わせ対応や商品・サービスの案内など、さまざまな場面で活用されています。

また、すべてのチャットボットにAIが使われているわけではありません。あらかじめ決められたシナリオに沿って回答するものや、AIを活用して質問内容を捉えるものなど、仕組みによって特徴が異なります。

この記事では、チャットボットの基本的な仕組みや種類、企業が導入するメリット、活用できる場面、導入するときのポイントまでわかりやすく解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、人から入力された質問などに対して、テキストや音声を使って自動的に応答するコンピュータープログラムです。Cloudflare

「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人との会話の一部を自動化するために使われています。

身近な例としては、企業のWebサイトに設置されている問い合わせ窓口があります。

たとえば、

「営業時間を知りたい」
「商品の使い方を知りたい」
「配送状況を確認したい」
「サービスの料金を知りたい」

といった質問に対して、チャット形式で必要な情報を案内します。

Webサイトだけでなく、メッセージングアプリやカスタマーサービスなど、さまざまな場所で利用されています。

チャットボットはどのように回答する？

チャットボットの基本的な流れは、

ユーザーが質問する
↓
質問内容を受け取る
↓
設定されたルールや仕組みによって処理する
↓
適切な回答を表示する

というものです。

ただし、質問をどのように処理するのかはチャットボットによって異なります。

あらかじめ用意された選択肢をユーザーが選びながら回答へ進むものもあれば、入力された文章を分析して回答するものもあります。

そのため、チャットボットを導入するときは「高機能なものを選べばよい」と考えるのではなく、どのような質問に対応したいのかに合わせて仕組みを選ぶことが重要です。

チャットボットにはどんな種類がある？

チャットボットにはさまざまな分類がありますが、基本を理解するときは「ルールベース型」と「AI型」の違いを知っておくと分かりやすいでしょう。

ルールベース型

ルールベース型は、あらかじめ設定されたルールやシナリオに沿って回答するタイプです。

たとえば、

「商品について」
↓
「購入方法について」
↓
「オンラインで購入する」

というように、選択肢をたどりながら必要な回答へ案内します。

「この質問にはこの回答を表示する」という流れを事前に決めておくため、想定される質問がある程度決まっている場合に利用しやすい方法です。

一方で、設定されていない質問や複雑な問い合わせへの対応には限界があります。

AI型

AI型のチャットボットは、自然言語処理などの技術を活用して、ユーザーが入力した文章を処理しながら回答を提示します。

決められた選択肢だけではなく、ユーザーが自由に入力した文章に対応できるものもあります。

近年では、大規模言語モデル（LLM）を利用するチャットボットも登場しており、従来より自然な文章でやり取りできる仕組みも使われています。

ただし、AIを使えば必ず正しい回答ができるわけではありません。

用途や扱う情報に応じて、回答内容の確認や適切な管理が必要です。

チャットボットと生成AIは同じもの？

チャットボットと生成AIは、同じ意味ではありません。

チャットボットは、ユーザーと会話形式で情報をやり取りするための仕組みを指します。

一方、生成AIは、入力された指示などをもとに文章や画像などのコンテンツを生成するAIです。

そのため、

チャットボット＝会話するための仕組み

生成AI＝新しい文章などを生成できるAI技術

と考えると分かりやすいでしょう。

従来型のチャットボットにはAIを使わないものもあります。一方で、近年は生成AIを組み込んだチャットボットも利用されています。

つまり、「チャットボットだから生成AI」というわけではなく、チャットボットを動かす技術のひとつとして生成AIが使われる場合があります。

企業ではチャットボットを何に使える？

チャットボットは、社外向け・社内向けの両方で活用できます。

顧客からの問い合わせ対応

代表的なのが、商品やサービスに関する問い合わせ対応です。

よくある質問をチャットボットで案内することで、利用者自身が必要な情報を探しやすくなります。

特に、

など、繰り返し寄せられる質問との相性がよいでしょう。

商品・サービスの案内

いくつかの質問をしながら、利用者に合った商品やサービスへ案内する使い方もあります。

たとえば、

「どのプランを選べばよいか分からない」

という利用者に対して、利用目的などを確認しながら関連する情報を提示します。

Webサイト内で利用者が必要なページを探す手助けとして活用することもできます。

社内問い合わせへの対応

チャットボットは顧客対応だけではありません。

従業員から人事、総務、情報システム部門などへ寄せられる問い合わせにも利用できます。

たとえば、

「経費精算の方法を知りたい」
「休暇申請はどこから行う？」
「パスワードを変更したい」
「社内制度について確認したい」

といった質問です。

何度も繰り返される問い合わせをチャットボットで案内できれば、担当部署の負担軽減につながる可能性があります。

予約や申し込みの案内

サービスによっては、チャットを通じて予約ページや申し込みフォームへ案内することもできます。

ユーザーが必要な情報を探して複数のページを移動する手間を減らし、次に行う操作を分かりやすく提示できます。

企業がチャットボットを導入するメリット

チャットボットを活用すると、問い合わせ対応を中心にさまざまなメリットが期待できます。

よくある問い合わせを自動化できる

企業には、同じような質問が繰り返し寄せられることがあります。

担当者が毎回同じ内容を回答するのではなく、チャットボットに任せることで、人が対応する問い合わせを減らせる可能性があります。

担当者は、個別の判断や詳しい説明が必要な問い合わせに時間を使いやすくなります。

問い合わせ対応にかかる時間を見直すことは、企業全体の業務効率化にもつながります。

営業時間外でも案内できる

人による問い合わせ対応には営業時間があります。

一方、自動応答できるチャットボットであれば、システムが稼働している時間帯は利用者が情報を確認できます。

経済産業省の調査でも、問い合わせ対応の効率化に加え、営業時間外に問い合わせたいという利用者のニーズに対応できる点が示されています。

ユーザーが情報を探しやすくなる

Webサイトに多くの情報が掲載されていると、利用者が目的のページを見つけられない場合があります。

チャットボットで質問しながら必要な情報へ案内できれば、サイト内を何度も探す手間を減らせます。

問い合わせ内容を把握する材料になる

チャットボットに寄せられた質問を分析すると、「利用者がどのようなことで困っているのか」を知る材料になります。

同じ質問が多ければ、Webサイトの説明が分かりにくい可能性もあります。

チャットボットの履歴を、FAQやWebサイト、サービスそのものを改善するための情報として活用する方法もあります。

チャットボットにも苦手なことがある

チャットボットを導入すれば、すべての問い合わせを自動化できるわけではありません。

想定していない質問に対応できない場合がある

特にルールベース型では、事前に用意していない質問への対応が難しくなります。

利用者が求めている回答へたどり着けないと、何度も同じ選択肢を繰り返すことになり、かえって不便に感じることがあります。

複雑な問い合わせには人の対応が必要

契約内容についての個別相談や、状況を詳しく確認する必要がある問い合わせなどは、人が対応した方が適切な場合があります。

そのため、

簡単な質問 → チャットボット

複雑な質問 → 担当者

というように役割を分ける方法があります。

回答内容を更新する必要がある

料金やサービス内容、社内制度などが変更された場合、チャットボットの回答も更新する必要があります。

古い情報が残っていると、利用者へ誤った案内をしてしまう可能性があります。

導入したあとも、回答内容を定期的に確認することが重要です。

チャットボット導入の5つのステップ

チャットボットを導入するときは、ツールを選ぶ前に「何のために使うのか」を整理することが大切です。

STEP1　導入目的を決める

まず、チャットボットによって何を改善したいのかを明確にします。

たとえば、

などです。

目的によって必要な機能も変わります。

STEP2　問い合わせ内容を整理する

過去に寄せられた問い合わせやFAQなどを確認し、どのような質問が多いのかを整理します。

頻繁に発生し、回答がある程度決まっている質問は、チャットボットで対応しやすい候補になります。

STEP3　チャットボットの種類を選ぶ

対応したい質問に合わせて、ルールベース型やAI型などから適した仕組みを検討します。

単純なFAQへの案内が中心なら、必ずしも高度なAIが必要とは限りません。

一方、自由入力による幅広い質問へ対応したい場合は、AIを利用した仕組みが候補になります。

STEP4　回答や会話の流れを作る

利用者がどのような質問をするのかを想定し、回答や会話の流れを準備します。

ここでは企業側の都合だけでなく、利用者が理解しやすい言葉を使うことが重要です。

また、チャットボットで解決できない場合に、問い合わせフォームや担当者へスムーズにつなげられるようにしておきます。

STEP5　運用しながら改善する

導入後は、

「どの質問が多いのか」

「回答できなかった質問は何か」

「途中で利用をやめている場所はないか」

などを確認します。

必要に応じてFAQやシナリオを追加し、回答内容を改善していきます。

チャットボットは、設置して終わりではなく、利用状況を確認しながら育てていくことが大切です。運営担当者を決め、継続的にメンテナンスする必要性も指摘されています。

チャットボット導入で気をつけたいポイント

対応範囲を明確にする

最初からすべての問い合わせをチャットボットで解決しようとすると、設定する情報が多くなり、運用も複雑になります。

まずは「よくある質問」など、対応範囲を絞って始める方法があります。

人へ切り替えられるようにする

利用者が何度質問しても解決できない状態は避ける必要があります。

チャットボットでは対応できない場合に、有人窓口や問い合わせフォームなど次の手段を案内できるようにしておくことが重要です。

個人情報の扱いを確認する

チャットボットで氏名、連絡先、契約情報などを扱う場合は、どのような情報を取得・保存するのか確認する必要があります。

利用するサービスのセキュリティやデータ管理方法も確認しておきましょう。

回答の正確性を確認する

特にAIを利用する場合は、想定していない回答をする可能性も考えておく必要があります。

重要な情報を案内する場合は、回答できる範囲を設定したり、人による確認につなげたりするなど、用途に応じた運用が必要です。

チャットボットは「人をなくすため」ではなく役割を分けるためのもの

チャットボットというと、「問い合わせ対応をすべて自動化するもの」と考えてしまうかもしれません。

しかし、問い合わせには自動化しやすいものと、人が対応した方がよいものがあります。

営業時間や料金など、回答が決まっている質問はチャットボット。

複雑な相談や個別の判断が必要な問い合わせは担当者。

このように役割を分ければ、担当者がすべての問い合わせに同じ時間を使う必要がなくなります。

重要なのは、チャットボットだけで完結させることではありません。

「どこまで自動化し、どこから人が対応するのか」を設計することが、使いやすい問い合わせ窓口をつくるポイントです。

チャットボットのようなデジタル技術を活用しながら業務や顧客との接点を見直すことは、企業がDXを進める際の取り組みのひとつにもなります。

まとめ

チャットボットとは、利用者からの質問などに対して、会話形式で自動的に応答する仕組みです。

企業では、顧客からの問い合わせ、商品・サービスの案内、社内問い合わせなど、さまざまな用途で利用できます。

また、チャットボットには、あらかじめ決められたシナリオに沿って回答するルールベース型や、AIを利用して質問を処理するタイプなどがあります。

大切なのは、機能の多さだけで選ぶことではありません。

「誰からの、どのような問い合わせを解決したいのか」を整理し、目的に合った仕組みを選ぶ必要があります。

導入後も利用状況を確認しながら回答を改善し、チャットボットと人がそれぞれ得意な対応を分担できる状態をつくることが重要です。